خطة اتصال الأزمات: نموذج للشركات في الإمارات
عندما يحدث خطأ، تحدد الساعات الأولى كيف ستُذكر شركتك. والخطة المكتوبة تتيح لفريقك التصرف بهدوء بدلاً من الجدال حول من يتحدث. هذا النموذج نقطة بداية لأي شركة تريد وجود خطة اتصال أزمات قبل الحاجة إليها.
1. اذكر المخاطر المحتملة
دوّن ما يمكن حدوثه فعلاً: عطل في منتج أو حادث سلامة أو تسرب بيانات أو شكوى على وسائل التواصل تنتشر أو تغيير في القيادة أو نزاع قانوني. ولكل منها، دوّن من يتأثر والقنوات التي سيستخدمها الناس للحديث عنها.
2. سمِّ فريق الأزمة وأدواره
- صاحب القرار: عادةً الرئيس التنفيذي أو المدير العام.
- المتحدث الرسمي: شخص واحد مدرَّب يتحدث باسم الشركة.
- مسؤول الاتصال: يكتب البيانات ويدير القنوات.
- المستشارون القانونيون والموارد البشرية: يراجعون البيانات ويتولون شؤون الموظفين.
- بدلاء لكل دور مع أرقام الجوال.
3. اتفق على عملية الاعتماد
حدد مسبقاً من يجب أن يعتمد البيان وبأي سرعة. فسلسلة من خمسة معتمدين ستكون بطيئة جداً. والأكثر واقعية معتمدان اثنان بهدف أقل من ساعة للبيان الأول. واجعل المستشار القانوني يراجع الصياغة، فالتصريحات العلنية في الإمارات قد تترتب عليها عواقب قانونية.
4. جهّز بياناً مؤقتاً
البيان المؤقت رسالة قصيرة يمكن إصدارها بسرعة أثناء جمع الحقائق. ونمط بسيط له:
- نحن على علم بـ[ما حدث].
- أولويتنا الأولى هي [المتضررون / السلامة / الخدمة].
- نتابع الأمر وسنشارك تحديثاً بحلول [الوقت].
- للاستفسار، تواصل مع [الاسم والبيانات].
5. اختر قنواتك
اذكر أين ستتواصل: إشعار على الموقع ووسائل التواصل والبريد الإلكتروني للعملاء والموظفين والبيانات الإعلامية بالإنجليزية والعربية. أحِط موظفيك أولاً لأن أصدقاءهم وعملاءهم سيسألونهم.
6. راقب المحادثة
تتبّع ما يُقال في الأخبار ووسائل التواصل لتصحح الحقائق وترى هل تنجح رسالتك. وتمنحك خدمة رصد الوسائط تنبيهات وسجلاً واضحاً.
7. راجع بعد الأزمة
عندما تهدأ الأمور، اجتمعوا ودوّنوا ما نجح وما تأخر وما ينبغي تغييره في الخطة. حدّث الخطة مرة في السنة على الأقل ومارسها بتمرين قصير.
من يفعل ماذا أثناء الأزمة
الارتباك في الأدوار يضيّع الساعات الأولى والأهم. دوّنها مسبقاً وشارك القائمة مع كل المعنيين:
- قائد الأزمة: يتخذ القرارات النهائية ويعتمد البيانات، وعادةً الرئيس التنفيذي أو مدير كبير.
- المتحدث الرسمي: الشخص الوحيد الذي يتحدث إلى الإعلام، مدرَّب ومُحاط مسبقاً.
- مسؤول الاتصال: يصوغ البيانات ويدير القنوات ويرصد التغطية.
- الشؤون القانونية والامتثال: يتحققان من أن البيانات لا تخلق مسؤولية.
- العمليات أو الموارد البشرية: توفران الحقائق وترعيان الموظفين والعملاء المتضررين.
- خدمة العملاء: تتلقى الصياغة المعتمدة للمكالمات والبريد ورسائل واتساب.
هيكل نموذجي لبيان مؤقت
البيان المؤقت رسالة قصيرة تُستخدم أثناء جمع الحقائق. وهيكله بسيط:
- أقرّ بحدوث أمر ما بلغة واضحة.
- أظهر اهتماماً بالمتضررين.
- قل ما تفعله الآن.
- وعد بتحديث وحدد وقتاً أو قناة.
- وفّر جهة اتصال للإعلام والعملاء.
ويجب ألا يتكهن أبداً بالسبب أو يلوم أحداً أو يقدم وعوداً لا تستطيع الوفاء بها. أعدّ قوالب للسيناريوهات المحتملة وراجعها مع المستشارين القانونيين قبل الحاجة إليها.
أول 24 ساعة
- الساعة 0 إلى 1: تأكد من الحقائق ونبّه فريق الأزمة وأوقف المنشورات والحملات المجدولة.
- الساعة 1 إلى 3: اعتمد البيان المؤقت وانشره، وأحِط موظفي خدمة العملاء والإدارة العليا.
- الساعة 3 إلى 12: اجمع مزيداً من الحقائق وأجب عن أسئلة الإعلام وحدّث أصحاب المصلحة.
- الساعة 12 إلى 24: راجع التغطية وتعليقات التواصل وعدّل الرسالة وخطط للتحديث التالي.
وسائل التواصل وتطبيقات المراسلة
في الإمارات تنتشر الأخبار بسرعة على إنستغرام وX ولينكدإن ومجموعات واتساب. راقبها كلها، وردّ بهدوء واتساق، وتجنب حذف الانتقادات ما لم تخالف القواعد. وانقل الشكاوى الخاصة إلى رسائل مباشرة أو مكالمة هاتفية. واحرص على أن يتحدث صوت واحد باسم الشركة حتى لا ينشر الموظفون تعليقات متضاربة على حساباتهم الشخصية.
الأسئلة الشائعة
كم مرة ينبغي أن نختبر خطة الأزمات؟ مرة في السنة على الأقل، بمحاكاة بسيطة. وحدّث جهات الاتصال والأدوار كلما تغيّر الأشخاص.
هل نحتاج إلى وكالة؟ تُبقي شركات كثيرة وكالة جاهزة للتعامل مع الإعلام والرصد، لتستجيب بسرعة دون بناء فريق من الصفر.
هل ينبغي أن نعتذر؟ إذا كانت الشركة مخطئة والحقائق واضحة، فالاعتذار الصادق يفيد. خذ المشورة أولاً لأن الصياغة قد تترتب عليها عواقب قانونية.
أخطاء تحوّل المشكلات إلى أزمات
- الصمت طويلاً، فيسمح للآخرين بتحديد القصة.
- إنكار حقائق أو التقليل منها ثم تظهر لاحقاً.
- ترك عدة أشخاص يتحدثون برسائل مختلفة.
- الجدال مع المنتقدين على الإنترنت بدلاً من الرد بالحقائق.
- نسيان الموظفين، الذين غالباً ما يسمعون الخبر أخيراً ويشاركونه أولاً.
- غياب خطة لما بعد انحسار القصة، مثل إعادة بناء الثقة مع العملاء.
مراجعة قصيرة بعد كل حادثة، تغطي ما نجح وما لم ينجح وما ينبغي تغييره، تحوّل أسبوعاً سيئاً إلى خطة أقوى.
الخطوات التالية
ابدأ بورشة عمل لنصف يوم. اذكر أهم خمس مخاطر لديك، وعيّن الأدوار، وصُغ بيانات مؤقتة، واختبرها بتمثيل أدوار قصير. ثم احفظ الخطة حيث يجدها الجميع، ومنها خارج ساعات العمل، وحدد موعداً لمراجعتها. ويمكننا إدارة الورشة وإبقاء الخطة محدّثة مع تغيّر نشاطك.
تساعد أدفرتاه الشركات على كتابة هذه الخطط واختبارها وتدعمها أثناء الحادثة. اطّلع على خدمات الاتصال المؤسسي أو تواصل معنا.